Een digitaal veiligheidsincident dat zondagmiddag begon, heeft de bedrijfsvoering van supermarktketen Albert Heijn zwaar getroffen. Om de IT-omgeving en de gegevens van klanten, medewerkers en partners te beschermen, heeft het bedrijf uit voorzorg verschillende systemen tijdelijk uitgeschakeld.
Als rechtstreeks gevolg hiervan is het werk in meerdere van de zeven grote Nederlandse distributiecentra van de keten stilgevallen. CEO Margaret Versteden-van Duijn wilde niet zeggen welke locaties nog operationeel zijn, maar bevestigde dat de situatie leidt tot bevoorradingsproblemen in de winkels.
Gevolgen in de winkel en voor de consument
De impact van de IT-storing is breed merkbaar. De website, de app en de klantenservice van Albert Heijn zijn onbereikbaar, waardoor online bestelde boodschappen niet bezorgd kunnen worden en eerdere bestellingen worden geannuleerd. Bezorgers die zondag onderweg waren, werden plotseling uit hun account gegooid en konden niet meer inloggen.
In de fysieke winkels ontstaan vooral op de versafdelingen — zoals bij groente, fruit en zuivel — lege schappen. Bij een filiaal in Lelystad kwamen bijvoorbeeld slechts drie van de gebruikelijke twintig dagelijkse pallets binnen. Houdbare producten, brood en diepvriesartikelen blijven naar verwachting beter beschikbaar.
Daarnaast veroorzaakt de uitval problemen met prijzen en acties. Elektronische schapkaarten tonen bij sommige producten de actieprijzen van vorige week. Landelijke bonusaanbiedingen worden bij de kassa wel verrekend, maar persoonlijke kortingen en digitale spaarsystemen via de app werken niet.
Albert Heijn roept klanten op hun kassabon te bewaren voor latere compensatie. Volgens vakbond CNV zijn medewerkers bezig met het plakken van fysieke prijsstickers en is er hoop dat de systemen in de loop van de middag weer draaien.
Onderzoek naar oorzaak en oordeel van experts
Het is nog onduidelijk of kwaadwillenden zijn binnengedrongen in de systemen of dat er data is buitgemaakt. Albert Heijn voert een onderzoek uit en geeft geen garanties over de hersteltijd. Cybersecurity-deskundigen noemen een hack echter zeer waarschijnlijk.
Joey Fennis vergelijkt de drastische maatregelen met de hack bij het Openbaar Ministerie vorig jaar en vreest voor datadiefstal zoals eerder bij Flink gebeurde. Pim Takkenberg stelt dat een storing zelden zo lang duurt en dat criminele groepen die uit zijn op geld het meest voor de hand liggen. Een statelijke actor zoals Rusland of ideologische 'hacktivisten' acht hij minder waarschijnlijk.
Volgens deskundige Eward Driehuis is het ook mogelijk dat het bedrijf zelf een kwetsbaarheid ontdekte. Een eventueel verband met een cyberaanval op Franse supermarkten, waar koelingssystemen ontregeld raakten, is door Ahold Delhaize tegengesproken.
Internationale impact en reactie van de markt
De storing beperkt zich niet tot Albert Heijn alleen. Ook zusterbedrijven Etos en Gall & Gall ondervinden problemen. In België kampt Delhaize met een onbereikbare klantenservice en een stop op nieuwe bestellingen voor deze week, al werken hun app en site wel. In de Verenigde Staten zijn websites van Ahold-merken als Stop & Shop, Giant Food, Hannaford en Food Lion tijdelijk uit de lucht.
Ondertussen schalen concurrenten Jumbo en Picnic hun capaciteit op om de extra vraag en online bestellingen op te vangen. Brancheorganisatie CBL geeft aan dat de situatie nauwlettend wordt gevolgd, maar dat het Nederlandse supermarktlandschap dit kan opvangen en paniek niet nodig is.
Het ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur noemt de situatie zorgwekkend en benadrukt het belang van een weerbaar voedselsysteem. De beurs reageerde eveneens: het aandeel van Ahold Delhaize — dat via Albert Heijn circa 38 procent van de Nederlandse markt bezit — zakte met 2,8 procent, terwijl de AEX-index licht steeg.
